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Las empresas exitosas, sin importar su tamaño, tienen la característica de generar beneficios. Dicho en términos coloquiales, las ventas de los productos o servicios que genera son mayores que los gastos necesarios para su funcionamiento. Así es como funcionaba la panadería de mi abuelo italiano y como funciona Apple. En el camino del crecimiento, las pymes tienen un momento de inflexión crítico: el momento de pasar de la pequeña empresa en la que los múltiples sombreros del dueño son la clave, a una empresa mediana, con una estructura organizacional que soporte el funcionamiento de 70 empleados trabajando coordinadamente y con objetivos de crecimiento en los beneficios.

Primero lo primero: CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, o sea, Administración del Relacionamiento con Clientes. Es tal vez, junto con ERP, uno de esos acrónimos que la industria de TI y los negocios han impuesto como algo que todo el mundo conoce y sabe que es. Nuestro enfoque es que CRM no es solo una sigla, es un sustantivo y es un verbo.

Por un lado, es un sustantivo que le da nombre a la práctica que cubre las interacciones de una empresa con sus actuales y futuros clientes. Por el otro, es un verbo que describe el accionar de esa empresa para mejorar las relaciones con eso clientes y prospectos.

Todos los emprendedores y dueños o socios de pequeñas empresas hemos escuchado y usado alguna vez la expresión: “me saco el sombrero de Ventas y me pongo el de RRHH”, “te paso la última versión de la propuesta y me pongo el sombrero de Administración para juntarme con el contador”. Y así vamos pasando por las diferentes áreas de la empresa. El problema es que debajo de los múltiples sombreros está siempre la misma cabeza.

¿No estaría bueno dejarle tiempo a esa cabeza para disfrutar más tiempo con la familia? ¿Poder compartir más tiempo con los hijos? ¿Ir al cine con tu pareja?

Las pequeñas empresas son el corazón de todas las economías prósperas, pero ¿qué es lo que diferencia a las mejores del resto? ¿Es un producto o servicio sobresaliente? ¿Se trata de un excelente servicio al cliente? ¿Es un empleado dedicado y profesional el que impulsa el negocio con pasión y entusiasmo? ¿Es una estrategia digital que combina redes sociales, movilidad y comunicaciones omnicanal con el mejor CRM del mundo para pequeñas empresas?

Una vez más un acrónimo que aparece por todos lados y no sabemos muy bien que quiere decir, ni que implicancias y alcance tiene sobre nuestras empresas y emprendimientos. El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR en inglés) es un reglamento del Parlamento Europeo que apunta a reforzar y unificar la protección de datos de los individuos de la Unión Europea. Se reglamentó en 2016 pero pasa a ser obligatorio el 25 de mayo de 2018. Es por eso por lo que en los últimos días estamos recibiendo actualizaciones de los términos y condiciones y nuevas funcionalidades de todos los servicios que utilizamos, tanto redes sociales como sistemas de gestión, sistemas de transporte y alojamiento. El alcance es enorme.

La historia de los sistemas de gestión empresarial nos cuenta que en el siglo XX, las aplicaciones se fueron desarrollando a partir de necesidades puntuales, generando como resultado un innumerable número de soluciones estanco, aisladas. Un sistema de contabilidad, un sistema de ventas, un sistema de producción, un sistema de inventarios, un sistema de recursos humanos, un sistema de planificación, un sistema de proyectos. Los grandes proveedores (SAP, Oracle, Microsoft) hicieron grandes esfuerzos por mostrar sus soluciones como únicas e integradas, con un gran número de "módulos" para cubrir las necesidades de gestión de las empresas. La realidad es que esos "módulos" no dejan de ser compartimientos estanco en muchos casos. Además, debemos considerar las herramientas tecnológicas disponibles en esa época.

El almacenamiento de contactos y la información de la empresa es absolutamente común en todos los sistemas de CRM para pequeñas empresas. De hecho, en muchas de estas ofertas en Internet, ¡eso es todo lo que hace! Sin embargo, la necesidad de crear un "proceso en movimiento" para las ventas es el alma de la venta en sí misma. Los clientes potenciales y las oportunidades de ventas son como los tiburones, tienen que seguir moviéndose o, de lo contrario, mueren. La modernización de la fuerza de ventas es un proceso por el cual deben pasar todas la PyMES. ¿Qué empresa no necesita vender más y mejor?

CRM es el nombre que se le da a un conjunto de herramientas que capturan los datos de una variedad de canales de comunicación y actividades, incluso en persona y los almacena de una manera que permite su uso para comprender mejor las interacciones que tienen lugar entre un negocio y sus clientes. Cuando se utilizan adecuadamente, los datos proporcionarán en cualquier momento una instantánea de la relación de la empresa con sus clientes y facilitarán la identificación de oportunidades para enfocarse en la gestión de la experiencia del cliente. De esta manera se podrán aumentar la satisfacción del cliente, la retención y las ventas. Cuando se usan correctamente, las soluciones de CRM permiten que una empresa comprenda mejor a sus clientes y qué cosas hacer o qué ofertas hacer que mejor se adapten a las necesidades de ambas partes.