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¿Cómo mejorar el relacionamiento con los clientes para vender más?

CRM es el nombre que se le da a un conjunto de herramientas que capturan los datos de una variedad de canales de comunicación y actividades, incluso en persona y los almacena de una manera que permite su uso para comprender mejor las interacciones que tienen lugar entre un negocio y sus clientes. Cuando se utilizan adecuadamente, los datos proporcionarán en cualquier momento una instantánea de la relación de la empresa con sus clientes y facilitarán la identificación de oportunidades para enfocarse en la gestión de la experiencia del cliente. De esta manera se podrán aumentar la satisfacción del cliente, la retención y las ventas. Cuando se usan correctamente, las soluciones de CRM permiten que una empresa comprenda mejor a sus clientes y qué cosas hacer o qué ofertas hacer que mejor se adapten a las necesidades de ambas partes.

 

La práctica

La gestión del relacionamiento con los clientes (CRM por sus siglas en ingles), como una solución no tiene sentido y es poco probable que brinde los beneficios esperados a menos que la organización que lo utiliza lo adopte como una función de sus actividades comerciales. Cuando se usa correctamente, puede mejorar significativamente el diálogo, las actividades y las interacciones entre una empresa y sus clientes. Aquí es donde CRM es una acción. Si una empresa solo utiliza esporádicamente su solución de CRM, probablemente no logre generar beneficios. Tan pronto como los empleados de ese negocio encuentran evidencia de que las comunicaciones, ofertas, documentos o interacciones críticas no se registraron en su sistema CRM, el vínculo de confianza se rompe y el uso de la solución CRM se diluye aún más. Por lo tanto, es fundamental que una empresa que utiliza CRM lo haga con un compromiso total y un enfoque de toda la empresa. Esto asegurará el éxito, o al menos, la menor probabilidad de no obtener el complemento completo de los beneficios.

Como todo relacionamiento, CRM es un estado de ánimo. Es una empresa. Es una promesa. Para cumplir su promesa de mejorar las relaciones comerciales con sus clientes, una empresa debe comprometerse a hacer que CRM sea una función del proceso y que su uso sea rutinario y se adhiera a todos los miembros de esa empresa que desempeñan un papel en la gestión o representación de la relación con el cliente . Cuando se utilizan correctamente, los datos de CRM con los que una empresa construye a lo largo del tiempo es una base completa de clientes, existentes y prospectos. Esta base es extremadamente valiosa ya que puede analizarse, cuestionarse y comenzar a responder preguntas que enfocarán las actividades del negocio hacia una mayor eficiencia, mejorar las ventas y el crecimiento.

 

Beneficios

Cuando se utiliza de manera efectiva, CRM puede dar como resultado una gama de mejoras que los clientes y empleados del negocio sentirán por igual. Estos pueden incluir un aumento en el conocimiento del cliente. A los clientes se les ofrecen productos y servicios relevantes por un lado, mientras que un cliente que se comunica con ese negocio para hacer preguntas, incluso si es una consulta de rutina del servicio al cliente, se encontrará con una organización que parece entender el estado y el valor de la relación.

Las soluciones de CRM también pueden ahorrar mucho tiempo tanto al negocio como a los clientes. A una empresa le puede resultar más fácil dirigirse a los grupos de sus clientes y posibles clientes con ofertas o campañas, a menudo en tan solo unos minutos. Los clientes también pueden usar las funciones de autoservicio para verificar el estado de sus interacciones con una empresa y evitar la necesidad de llamar, enviar correos electrónicos o llamar por teléfono. Nuestra solución de CRM garantiza que el flujo de trabajo y las comunicaciones oportunas formen una base sólida en la práctica de CRM para que las comunicaciones sean oportunas y efectivas, incluso de manera automática.

Una visión única del recorrido del cliente puede ser entendida por la empresa que puede tomar una visión completa del viaje que un cliente pasó de ser un cliente potencial a un cliente leal con el tiempo. Comprender los viajes de los clientes en comparación con los que no lo hacen ayudará aún más a las empresas a comprender cómo maximizar su eficiencia en el futuro. Esto también puede incluir conceptos como "Conoceme, entendeme". Cuando una empresa parece no conocer la relación con un cliente, el cliente se sentirá frustrado y subestimado rápidamente. Un ejemplo simple es si el cliente ha sido leal al negocio durante muchos años, pero parece no importar para nada al llamar o hacer una pregunta sobre el negocio. Si el cliente tiene que decir "Mire, he sido cliente suyo durante 7 años ...", es evidente que se ha perdido la oportunidad de reflexionar sobre ese valor.

 

Es importante el tamaño del negocio?

No, una pequeña empresa está ocupada día a día aplicando sus servicios o productos comerciales. Si su teléfono suena a la mitad de un trabajo mientras está en el sitio del cliente, es fundamental que almacene y actualice sus registros para que puedan seguir con la nueva consulta de manera efectiva más adelante. A menudo no es suficiente confiar en la "memoria" de cada ventaja, oportunidad, cliente potencial y cliente potencial. Confiar en la memoria dará como resultado oportunidades perdidas. Las empresas medianas operan parcialmente en "memoria" pero también con múltiples personas o recursos que tratan con clientes a menudo de múltiples departamentos. Si no se adopta un CRM, la relación con los clientes también se ve afectada. Piense, por ejemplo, que una empresa envía ofertas de nuevos productos y servicios a un cliente que se encuentra en medio de una escalada o queja sobre un producto existente. ¡Esto conducirá a la frustración en el mejor de los casos!

Para las grandes empresas, el problema es de gran escala. Ser capaz de segmentar y orientar su base de clientes con ofertas relevantes es un ejemplo, el otro es tener una organización de servicios al cliente que sea capaz de apoyar y relacionarse con la base de clientes de manera efectiva, manejando las solicitudes de servicio y soporte y todo lo demás.

 

En resumen

CRM es un estado. Es una practica. Es algo que una empresa se hace y debe hacerse rutinariamente independientemente de su tamaño o complejidad. Por un lado, describe las herramientas; por el otro, describe las acciones que tienen lugar con esas herramientas. Los negocios de todos los tamaños y formas pueden y deben hacer un uso relevante de CRM como herramienta y como estrategia comercial. Para obtener el máximo impacto y beneficio, de hecho, para trabajar, CRM debe ser adoptado completamente por todas las partes interesadas en un negocio.

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