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Administración de Mesa de Ayuda - Descripción general

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Solicitud de servicio

Agregar o editar solicitudes de servicio
Acceda a todas las entradas abiertas o archivadas aquí o agregue nuevas para usted, otro empleado o un cliente o empresa en su sistema de CRM.

Base de conocimiento

Acceda o cree nuevas entradas de la base de conocmiento aquí
Cada boleto enviado o reparado en todo el sistema se puede usar como una entrada de la base de conocimiento. Esto automáticamente propaga información relevante y beneficiosa al resto del equipo de la mesa de ayuda para que el conocimiento se comparta de manera efectiva en todo el equipo de la mesa de servicio.

Reportes

Acceda a los informes predefinidos de la mesa de servicio aquí
La solución de escritorio de servicio depende en gran medida de los widgets en tiempo real y de los applets del tablero para informar a los usuarios del estado en tiempo real de los servicios de asistencia proporcionados. Un conjunto básico de informes históricos está disponible aquí también

Tablero y Widgets

Tablero en tiempo real
Este área principal de widgets resalta las entradas actuales de administración de activos, los flujos de trabajo y las tareas que se relacionan con el usuario actualmente conectado con una selección de informes y resúmenes en tiempo real
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Consejos

Pase el mouse sobre los puntos negros para acceder a una descripción o video rápido sobre cada elemento de la aplicación.

Nuestra aplicación de Mesa de Ayuda está escrito específicamente para hacerlo intuitivo y fácil de usar. Esto permite que todos los empleados de una empresa se utilicen de manera efectiva si así lo desean para respaldar su base instalada de clientes y clientes. Es un uso inteligente de los inicios de sesión de autoservicio, el vínculo con CRM a través de los contactos y las empresas es poderoso, al igual que las alertas y los sistemas de notificación. Si bien es capaz de ser manejado y accedido mediante correspondencia por correo electrónico entre su empresa y sus "reclamantes", la solución le ofrece a su empresa la capacidad de atraer a sus clientes directamente a su negocio al crear inicios de sesión de autoservicio para que puedan trabajar directamente con su equipos de servicio de asistencia al proporcionar retroalimentación en tiempo real, cargando imágenes o documentos para apoyar sus esfuerzos de triage. La solución incluso tiene la capacidad de permitir que su empresa establezca prioridades únicas para cada empresa en su CRM con alertas y notificaciones personalizadas. Imagine que tiene una empresa VIP para la que desea proporcionar un servicio mejorado. Al editar las preferencias de esa empresa en su CRM, no solo puede definir un nivel de servicio personalizado y establecer prioridades para esta empresa, sino que también puede agregar sus contactos clave y usuarios a alertas y notificaciones. De esta forma, si cualquier contacto dentro de esa compañía abre un boleto de servicio de escritorio con su compañía, ¡sus propios recursos clave son notificados al mismo tiempo! La revisión automática de los documentos y las pistas de auditoría completas de todas las comunicaciones en cada ticket hacen que sea fácil lograr la gestión incluso de los casos más complejos.
Dave Tidwell, Chief Operating Officer
Trivaeo Service Desk Management Main Window

¿Para qué se utilizan los escritorios de servicio o las mesas de ayuda?

Los escritorios de servicio ayudan a una empresa a cumplir su promesa de nivel de servicio

'Gestión de la experiencia' es de lo que se trata todo esto. Los escritorios de ayuda y los escritorios de servicio, cuando se usan correctamente, obligan a una organización a recordar todo y a atender cada solicitud de asistencia interna o externa con un nivel apropiado de prioridad. El mapeo de una prioridad contra un tiempo para remediar se conoce como el "Nivel de servicio". Las cosas no pueden 'olvidarse' con la funcionalidad de la mesa de ayuda utilizada para garantizar respuestas oportunas y actualizaciones relevantes sobre el estado. Un elemento clave en las aplicaciones de software de mesa de ayuda es crear la pista de auditoría de qué soporte se proporcionó, qué tan bueno fue el soporte y si realmente representaba o no los objetivos de la empresa que presta el servicio. La capacidad de la gerencia de línea para revisar los tickets y las acciones que tuvieron lugar en ellos es una clave que también abre caminos hacia la mejora continua del servicio. Nuestro conjunto de aplicaciones de mesa de ayuda y servicio de asistencia ayuda a su empresa a;

  • Proporcione servicios de atención interna para apoyar a sus empleados
  • Proporcione mostradores de ayuda externos que admitan contactos externos, proveedores, contactos, clientes, socios y más
  • Establezca las prioridades para cada tipo de mostrador de servicio provisto
  • Configure tantas 'etapas' o estados para cada ticket abierto para que pueda mantener al denunciante actualizado y con gran precisión
  • Aprenda orgánicamente de su propio servicio creando conocimiento con los resultados de la ayuda brindada
  • Solicite información de terceros de forma automática y recuérdeles en 3 fases de su necesidad de más información
  • Defina cualquier forma de equipo que desee para respaldar a cada mesa de ayuda. Los miembros de cada mesa de ayuda podrían basarse en las personas, los equipos en los que se encuentran, el departamento en el que trabajan
  • Notificar a otros de nuevos boletos, incluso si no son miembros del equipo de manejo
  • Integre formularios en su sitio web para que los nuevos envíos creen un nuevo registro de CRM automáticamente y al mismo tiempo creen un nuevo ticket de servicio de asistencia para que su función de servicio al cliente también ayude a respaldar sus actividades de marketing y generación de oportunidades de ventas. Esto se respalda aún más mediante la presentación de nuevas presentaciones de la mesa de ayuda en distintos grupos de CRM para que los anunciantes no anuncien inadvertidamente a alguien que se esté quejando por algo relacionado con su producto o servicio. ¡Se sorprenderá de cuántas empresas no pueden hacer esto y publicitar a los denunciantes en medio de un caluroso triage!
  • Utilice una serie de automatizaciones de eventos de correo electrónico para enviar automáticamente una serie de comunicaciones por etapas a un cliente si han abierto un ticket de servicio de asistencia. Los casos de uso aquí son enormes; Deje que su imaginación vuele. Puede manejar cosas como educar educadamente a los nuevos empleados para ayudarlos con la orientación al unirse a su empresa y mucho más
  • Puede usar la funcionalidad de Administración de tareas en Trivaeo (si tiene la aplicación) para repartir tareas a entidades ajenas al equipo de la mesa de ayuda para tratar y resolver problemas, incluso si no son miembros del servicio de asistencia
  • Trivaeo proporciona plantillas de flujos de trabajo típicos para diferentes escenarios de casos de uso para que no tenga que preocuparse por configurarlos. Cubrimos productos / servicios, administración de activos, servicios de asistencia simples, soporte de TI como ejemplos
  • Aproveche la administración de documentos, los usuarios de autoservicio y muchas otras áreas del paquete para que estén disponibles para los equipos de su mesa de ayuda sin integración. Esta estrecha vinculación entre todas las aplicaciones habilitadas evita errores, detiene los errores de imprenta y mejora la eficacia
  • Si tiene Asset Management, por ejemplo, y su equipo configura un servicio de asistencia basado en la plantilla de Asset Management, los usuarios que informan un problema con un activo que utilizan tienen automáticamente ingresada toda la información necesaria. Esto ahorra una cantidad increíble de frustración y tiempo innecesarios, ya que su equipo sabe exactamente a qué se enfrentan tan pronto como llega el ticker. Si se envía un ticket para una de sus impresoras de grandes oficinas porque se está quedando sin tinta, entonces su equipo sabrá exactamente cuál fue informado y no tendrá que perder 2 x ciclos de comunicación simplemente confirmando qué impresora en qué oficina lo hizo significa?

En común con muchas áreas de la suite de aplicaciones de negocios, la aplicación Mesa de Ayuda está diseñada para ser extremadamente funcional pero simple, fácil, efectiva y una delicia para usar de forma rutinaria. Es tan simple de usar que permite efectivamente que todo su personal, independientemente de sus funciones especializadas, sea un elemento integral de su cliente y empleado que se enfrentan al grupo de talentos de apoyo y atención. Incluso puede habilitar inicios de sesión basados en autoservicio para que pueda invitar a sus clientes o usuarios externos a iniciar sesión para que revisen sus propios tickets y respondan en línea en el centro de su solución. Incluso puede asignar inicios de sesión de autoservicio a todos sus clientes para que inicien sesión en su suite de aplicaciones de negocios para crear nuevos tickets de servicio o asistencia directamente desde el sistema. Usted está en completo y completo control. Esto es especialmente útil si desea que los tickets de apertura presenten información, imágenes o archivos adjuntos más grandes. ¡El correo electrónico a menudo no es lo suficientemente confiable o lo suficientemente capaz de hacer lo que usted necesita! Únase a estas capacidades inherentes con otras funciones de autoservicio como flujos de trabajo, proyectos, hojas de tiempo, colaboración entre calendarios, administración de tareas e incluso salas de equipos y comienza a perder la distinción entre usuarios internos y externos. Su organización se centra en el servicio y cumple su promesa. ¡Esto es exactamente lo que pretendemos!

Service Desks - Main areas of focus

Administración de Mesa de Ayuda - Destacados

  • Integración completa
    Los escritorios de servicio y los escritorios de ayuda se integran automáticamente a las otras aplicaciones habilitadas en su suite en función de la plantilla utilizada en el flujo de trabajo al crear el servicio de ayuda.
  • Base de conocimiento
    Sus recursos pueden guardar "buenas respuestas" y "soluciones" a problemas como entradas de la Base de conocimiento clasificadas por categoría, tipo y elemento con conjuntos de soluciones internas y externas en cada caso
  • No solo basado en correo electrónico
    Muchas soluciones de mesa de ayuda dependen en gran medida de las comunicaciones basadas en correo electrónico como su único mecanismo de transporte. Esto es muy propenso a errores y los clientes son propensos a hacer cualquier cosa que no sea "responder a todos" cuando responden, la configuración de spam, las carpetas de correo no deseado, las direcciones incorrectas y los errores de ortografía dificultan garantizar los niveles de servicio.
  • Interno y externo
    Una solución maneja todos los métodos internos de estilo y de escritorio de servicio externo o métodos de interacción con el servicio de atención y se puede acceder a través de la suite, a través de inicios de sesión de autoservicio oa través de correspondencia por correo electrónico. Usted decide, no forzamos a su empresa a hacerlo de una sola manera
Help Desk Dashboard

Escritorios de realces automáticos con boletos activos

  • Niveles de servicio
    Los paneles y widgets en tiempo real enfocan el ojo de su organización de soporte en sus 1 hora de SLA y la calidad general de su mesa de servicio. A simple vista, pueden ver la combinación de solicitudes abiertas y cerradas y sus prioridades, además de todas sus entradas clave asignadas.
  • Entradas en nombre de otros
    La solución es capaz de recibir tickets abiertos en nombre de, por lo que su equipo puede recibir una llamada telefónica y pueden enviar el ticket para su cliente en su nombre, incluso mientras se lo atan por nombre en CRM, su compañía, sus productos / servicios, así como establecer su estado inicial y prioridad, ubicación y qué mesa de ayuda asignar el ticket
  • Adjuntos por defecto
    No hay nada peor que no poder enviar la evidencia en forma de una fotografía, o un archivo de registro u otra información de seguimiento al enviar tickets complejos a una empresa. De manera predeterminada, las Mesas de ayuda y las Mesas de servicio de Trivaeo aceptan archivos adjuntos en la consulta inicial y esos adjuntos se pueden agregar en cualquier momento sin desorden.
  • Libertad de comunicación
    Agregue tantas comunicaciones como desee a cualquier boleto, incluso comentarios o sugerencias para el equipo.
Súmele aún más con los formularios de integración de "Contacto desde la web" (a través de las herramientas de administración, proceso y colaboración) que agregan automáticamente la información de los usuarios a su CRM y abren un nuevo ticket de mesa de ayuda al mismo tiempo. Trate con una consulta, mientras que, al mismo tiempo, crea una nueva ventaja. Tu equipo no teclea ni hace el trabajo; su cliente potencial o cliente!
El uso de este software colocará a su empresa en un buen lugar para cumplir con su estrategia de "Gestión de la experiencia del cliente", así como para aumentar la eficiencia y la efectividad con la que puede respaldar sus propios recursos.
Service Desk - Highlights

Administración de Mesa de Ayuda - Características

Admite inicios de sesión de autoservicio directo

Permita que sus clientes inicien sesión para enviar y revisar sus boletos

Proporcionar a sus clientes la capacidad de iniciar sesión en su suite de aplicaciones de negocios (a través de la habilitación de usuarios de autoservicio) significa que realmente pueden participar en su flujo de trabajo. Se les pueden asignar Tareas (si tiene Administración de Tareas) y pueden colaborar, enviar y revisar documentos y siempre ver el estado actual y las actividades en sus tickets de problemas en tiempo real. Sus clientes se convierten en una extensión lógica e integral para su negocio. Eso crea una experiencia de cliente inmersiva. También garantiza la precisión en sus datos de CRM y proporciona un lugar privado para que sus clientes envíen y carguen Documentación, Registros, Archivos, Imágenes, etc.

Documentación ordenada

Gestión automatizada de documentos

Los documentos o archivos agregados a un ticket de servicio técnico se vinculan automáticamente con el cliente y se habilita una estructura de directorio jerárquica única que también expone los archivos adjuntos vinculados al cliente y su empresa (si son parte de otra empresa). Esto evita los gastos generales de carga de FTP y las complejidades de administrar los correos electrónicos con archivos adjuntos. Cualquier cambio activa inmediatamente una alerta / notificación a las partes afectadas en ambos extremos.

Ciclos completos de notificación

Todas las partes reciben alertas / notificaciones inmediatas

Cada paso del proceso de mesa de ayuda inicia una actualización inmediata a los miembros de ese equipo de mesa de ayuda mediante notificaciones por correo electrónico con enlaces inmediatos al ticket, a los miembros configurados para recibir notificaciones, incluso si no son miembros de ese equipo, más todos los cambios al boleto y sus archivos adjuntos son rastreados, auditados e incluso controlados por la versión con actualizaciones para el cliente por correo electrónico también. El registro de auditoría de extremo a extremo completo de las actividades, cambios y udpates se registra con control de versión con hasta 10,000 actualizaciones menores de revisión auto-rastreadas antes de que el número de versión principal se incremente.

Los escritorios de ayuda hacen que las pequeñas empresas parezcan grandes y capaces.
Para las medianas empresas, La Suite de Mesa de Ayuda las hace parecer lo suficientemente grandes como para que las supere, pero lo suficientemente pequeñas como para importarlas.
Service Desk - Power Features

Mesa de ayuda VIP y niveles de servicio personalizados

Cada empresa registrada en su sistema de CRM puede ser editada por su equipo para que reciba automáticamente un nivel de servicio de mesa de servicio personalizado. Lo hacen fácilmente a través de la función 'Editar las preferencias de la compañía' en la opción de edición de cada compañía registrada en su solución de CRM. Esto le permite a su equipo concentrarse en brindar altos niveles de servicio al cliente y soporte donde más cuenta, con sus compañías VIP y contactos.

Incluso puede establecer alertas personalizadas cuando se envíen nuevos boletos para cualquier compañía en su sistema CRM para que los miembros de la compañía también sean alertados si uno de sus miembros del personal presenta un nuevo ticket. También podría alertar internamente a su equipo directivo superior si se envía un ticket de una empresa de nivel de servicio personalizado.
Al configurar las prioridades personalizadas para cualquier empresa nombrada en su CRM, las entradas enviadas por cualquier contacto de CRM miembro a su mesa de ayuda reciben el trato personalizado por parte de su equipo
Incluso puede establecer diferentes conjuntos de CONTACTOS (en la empresa cliente) o USUARIOS (de su propia empresa) que recibirán notificaciones cuando se abra un ticket en cualquier nivel de servicio determinado.
Handling VIP Service Desk Tickets

Galería de imágenes de muestra

Cada área de aplicación o subaplicación tiene varias ventanas de entrada de datos y éstas varían según la función y los grupos de permisos a los que se ha asignado cada usuario. Aquí hay una selección básica de ventanas típicas para mostrarle lo fácil que son de seguir y comprender. Estos son comunes en todo el conjunto, pero recuerde, los empleados no tienen que ir a buscarlos; se les notifica o se les avisa que algo necesita su atención y se los lleva directamente a él en cada caso.
Agregar una nueva solicitud de servicio

Agregar una nueva solicitud de servicio

Agregar un nuevo ticket de solicitud de servicio es simple
Los usuarios pueden describir libremente su problema con un tema y una gran área de descripción. Pueden enviarlo por su propio derecho o en nombre de otro contacto o usuario (empleado) también. En el momento de la presentación, se inicia el inicio de sesión, al igual que la medición del acuerdo de nivel de servicio que afecta directamente al panel de control de Mesa de Ayuda y a los widgets en tiempo real.
Revisión de escritorios de servicio

Revisión de escritorios de servicio

Revisar o hacer cambios a los escritorios de servicio existentes
Los administradores pueden crear o editar los escritorios de servicio existentes fácilmente. Cada servicio de escritorio creado se basa en una plantilla subyacente. Trivaeo proporciona plantillas para los tipos más comunes de escritorio de servicio o escenarios de soporte. Cada tipo de plantilla crea un flujo de trabajo, alertas y notificaciones diferentes
Definición de una nueva gestión de activos o soporte de equipos comerciales.

Crear un nuevo servicio de mesa

Use las plantillas para automatizar sus flujos de trabajo e integraciones
Al crear una nueva mesa de servicio, la Plantilla define a qué se integra ese servicio de ayuda y cómo funcionan sus flujos de trabajo en condiciones normales.
Ejemplos incluídos;
  • TI: para flujos de trabajo de soporte de TI típicos
  • Activos: vincula el servicio de asistencia directamente con su conjunto de gestión de activos para que los nuevos tickets estén vinculados a los activos a los que se refieren
  • Simple: una plantilla típica de servicio de mesa de servicio
  • Información solicitada: un tipo especializado de servicio de ayuda que puede solicitar a sus clientes que le envíen información a su debido tiempo ante cualquier fecha límite inminente, por ejemplo, los contables necesitan los recibos de impuestos y la información de las cuentas mucho antes de fin de año. Puede crear un servicio de ayuda que le pida automáticamente a sus clientes que le envíen esta información un mes antes de cada trimestre
  • Matriz de cumplimiento: una mesa de ayuda especializada que trabaja directamente con el cumplimiento de proveedores en el conjunto de contratos y gestión de proveedores
  • Proceso de incorporación: una mesa de servicio especificada que contacta automáticamente a un contacto o usuario en los plazos definidos por usted para proporcionarles información oportuna e informativa. Puede usar esto para automatizar la orientación de sus nuevos empleados o mostrarles a sus nuevos usuarios de autoservicio cómo administrar su cuenta de portal en su empresa (¡y mucho más!)
Un ejemplo de panel de usuarios de autoservicio

Un ejemplo de panel de usuarios de autoservicio

¡Puede proporcionar inicios de sesión a la solución para sus clientes!
Si su empresa ha comprado un solo paquete de licencia de usuario de autoservicio, puede invitar a todos sus clientes, clientes, contactos, proveedores, contratistas, etc. para iniciar sesión y unirse a la solución. Cada aplicación de usuario de autoservicio habilita a 10 x usuarios conectados simultáneos con un número infinito de usuarios con nombre de autoservicio. Usted define sus permisos y derechos para acceder a la solución. Un usuario de autoservicio podría tener acceso para enviar partes de horas o, en este caso, para ver e interactuar con sus propios tickets, documentos o tareas de la mesa de servicio que les pidió que completaran. Tenga en cuenta que se requiere la Administración de tareas si desea asignar tareas a sus contactos de CRM.
Definición de capacidades de grupos de permisos de usuarios de autoservicio de mesa de ayuda

Definir a qué usuarios de autoservicio pueden acceder y ver

Usted define los permisos y habilidades de sus usuarios
Al utilizar la característica administrativa principal de 'grupos de permisos', su empresa puede definir tantos conjuntos de permisos de grupos de usuarios de autoservicio como desee. Puede permitir que los usuarios que inician sesión con autoservicio solo vean sus tickets o sus tickets y sus flujos de trabajo, tareas, hojas de horas de trabajo, salas de equipo y más. En su forma más simple, un usuario de autoservicio solo necesitaría permiso para ver sus propios tickets. Esto también les da acceso a sus propios documentos para que puedan subirlos y agregarlos a nuevos tickets. Luego, pueden iniciar sesión para crear un nuevo ticket de servicio de asistencia. También podría simplemente poner un formulario de "Contacto desde la Web" en su sitio web que automáticamente crea un ticket de mesa de ayuda en el envío para que también pueda recibir tickets de clientes o contactos que no hayan iniciado sesión. ¡La decisión es tuya!
Notificaciones completas para cada cambio de etapa

Notificaciones completas y alertas por correo electrónico en incluido

Su equipo y sus clientes siempre se actualizan de inmediato sobre los cambios
Cada mesa de servicio está habilitada automáticamente para transmitir notificaciones basadas en correo electrónico a los reclamantes y al personal de la mesa de ayuda en cada cambio de estado desde la presentación original hasta el triage y en las fases de resolución y cierre de cada ticket. Si tiene el complemento de recopilador de correo electrónico, toda la correspondencia también se almacena en el registro de CRM para que su empresa tenga una vista de 360 grados de todas las interacciones.
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